Dans un centre d’appel téléphonique :
Un peu paniqué le directeur Monsieur W s’adresse au responsable commercial Madame X:
» la concurrence a pris des parts de marchés sur le premier trimestre; on manque d’agressivité commerciale »
» J’exige que pour chaque appel client ; les conseillers clientèles proposent systématiquement une offre commerciale »
« C’est votre boulot de créer les conditions pour que les conseillers respectent systématiquement ce principe »
Madame X réfléchit à voix haute avec un programmeur Monsieur IT:
« il faut mettre en place un système de pilotage astucieux qui permet de tracer dans l’application informatique les propositions commerciales adressées au clients »
« On pourra mesurer ainsi le dynamisme commerciale ! »
Monsieur IT ajoute:
« Le problème; c’est qu’on ne conserve dans l’historique que les offres commerciales validées par le client. Il faut programmer un compteur à chaque fois que le conseiller clientèle atteint la bôite de dialogue « validation finale des modifications »
Madame X satisfaite:
« Bonne idée ! Tu peux ajuster le programme. Fais moi signe quand c’est recetté et prêt pour l’utilisation. »
Quelques mois plus tard Madame X s’adressant à Monsieur W:
« Suite à la mise en oeuvre du système de mesure dans l’application informatique; 2 mois plus tard; on remarque que les conseillers clientèles font beaucoup plus de propositions commerciales aux clients je crois qu’ils ont intégré de nouveaux comportements. Par contre le taux de succès des offres est en chute libre: le volume d’offres commerciales a explosé mais le nombre d’offres commerciales converties en achat par les clients est stable…. »
Effectivement; un audit a révélé qu’il avait changé de comportements :
Les conseillers clientèles ont très vite découverts que pour ne pas avoir d’ennui; il suffit de se balader jusqu’au bon écran pour incrémenter le compteur.
Evitons de traiter les individus comme des robots
qui génèrent des chiffres
mais considérons les plutôt comme des êtres intelligents
au service du client et de l’entreprise
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